Por Carlos Clur, CEO do Grupo Eletrolar All Connected – organizador do CBM
Em um mercado cada vez mais competitivo, garantir a satisfação do cliente não pode ser visto como custo. Precisa ser encarado como oportunidade estratégica de fidelização e crescimento de receita. Estou falando de três momentos essenciais da jornada de compra que muitas empresas tratam como “problemas”: garantia, devolução e assistência técnica. Quando bem executados, eles não apenas resolvem conflitos, mas se transformam em pontos de contato que reforçam a confiança do cliente e até impulsionam vendas futuras (upsell e cross-sell).
O problema da garantia mal gerida
Historicamente, muitos varejistas e fabricantes enxergam a garantia como um passivo inevitável: algo que impacta custos e processos internos. Mas essa visão está ultrapassada. Um bom sistema de gestão de garantia pode, na verdade, reforçar confiança e criar fidelidade, porque demonstra ao cliente que a empresa está comprometida com seu sucesso, não apenas com a venda inicial.
Plataformas especializadas em gestão de garantia mostram que um processo claro e transparente fortalece a relação com o cliente e tende a aumentar a probabilidade de recompra. A lógica é simples: quando o cliente sabe que pode contar com suporte eficiente — e não com burocracia — ele se sente seguro e valorizado, o que diminui atrito e reduz churn.
Devoluções: o novo campo de batalha da fidelização
Devoluções sempre foram um desafio operacional, especialmente no comércio eletrônico. Mas dados recentes deixam claro que elas também são um momento crítico de decisão para o consumidor: segundo o relatório Returns Landscape (2025), 81% dos consumidores leem a política de devolução antes de comprar, e 71% disseram que uma experiência ruim de devolução os torna menos propensos a comprar novamente da mesma empresa.
Ou seja: a devolução não é apenas um problema logístico — é uma oportunidade de reforçar confiança se for rápida, simples e sem atritos. E essa confiança se traduz não apenas em retenção, mas em boca-a-boca positivo e maior propensão à recompra.
Pós-venda e assistência técnica: além da solução, a experiência
Garantia e devolução muitas vezes desembocam em assistência técnica. E aqui está uma das maiores oportunidades de fidelização. Estudos sobre atendimento pós-venda mostram que um bom suporte técnico é um dos fatores mais fortes para gerar satisfação e lealdade, porque ele prolonga a vida útil do relacionamento e demonstra compromisso real com o cliente.
Não se trata apenas de consertar um produto. Trata-se de mostrar que a marca está presente quando o cliente mais precisa, construindo um vínculo de confiança que ultrapassa essa transação. De acordo com o Sebrae, estratégias de pós-venda bem-estruturadas ajudam a manter e até aumentar a frequência de compras dos clientes.
Transformando serviço em receita
O grande salto acontece quando as empresas percebem que esses pontos de contato não são despesas a reduzir, mas ocasiões para criar valor. Um cliente que teve uma devolução tranquila ou assistência eficaz tem muito mais propensão a:
- aceitar ofertas de upsell, como garantias estendidas ou planos de manutenção;
- adquirir produtos complementares (cross-sell);
- recomendar a marca para outras pessoas.
- Experiência como vantagem competitiva
Garantia, devolução e assistência já deixaram de ser aspectos operacionais para se tornarem componentes essenciais da proposta de valor de qualquer marca ou varejista. A experiência nesses momentos impacta diretamente a percepção do cliente, sua confiança na empresa e, consequentemente, sua fidelidade e disposição para gastar mais.
No CBM – Congress Brazil Mobile, você poderá entender mais sobre como transformar “problemas” em pontos de fidelização e geração de receita em uma agenda estratégica para o futuro do varejo. O CBM – Congress Brazil Mobile acontecerá entre os dias 20 e 22 de março, no Distrito Anhembi, em São Paulo. Mais informações estão disponíveis em: https://congressbrazilmobile.com/
