Durante décadas, a compra de serviços de telefonia seguiu um roteiro previsível: o consumidor ia até uma loja, conversava com um atendente no balcão e saía com um plano contratado. Esse modelo, no entanto, já não dá conta da complexidade atual do setor. Em meio à digitalização acelerada, ao avanço da inteligência artificial e à transformação das operadoras em empresas de tecnologia, a jornada de compra deixou de ser um ponto de contato isolado para se tornar um ecossistema integrado de canais, dados e serviços.
Mais do que vender conectividade, o varejo de telefonia passa a operar como uma porta de entrada para soluções digitais mais amplas em um movimento que redefine não apenas a experiência do consumidor, mas o próprio papel das empresas de telecom no mercado.
O atendimento é um dos principais vetores dessa mudança. Os chatbots com inteligência artificial generativa deixaram de ser ferramentas rudimentares, limitadas a respostas fechadas, para se tornarem sistemas avançados de conversão e relacionamento. Baseados em modelos robustos de linguagem, esses chatbots já conseguem responder perguntas abertas, manter contexto ao longo da conversa e oferecer interações cada vez mais naturais.
Em 2026, a tendência é que essas tecnologias estejam ainda mais disseminadas no setor de telecom, atuando como o primeiro ponto de contato na jornada de compra. Ao invés de apenas direcionar o cliente para um canal humano, os chatbots passam a esclarecer dúvidas sobre planos, sugerir soluções compatíveis com o perfil de uso e resolver demandas simples de forma autônoma. Ainda assim, o treinamento contínuo desses sistemas segue sendo um desafio central, especialmente para garantir respostas precisas em produtos e serviços cada vez mais complexos.
“No varejo, o avanço da IA no atendimento impõe um novo padrão de experiência do cliente. A combinação entre IA generativa, automação e dados permite interações mais rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais, reduzindo fricções históricas da jornada de compra. Para as empresas, isso significa não apenas ganhos operacionais, mas uma mudança estrutural em CX, na qual atendimento deixa de ser custo e passa a ser ativo estratégico de diferenciação e fidelização”, frisa Carlos Clur, CEO do Grupo Eletrolar – organizador do CBM.
Porém, o uso de inteligência artificial no setor vai muito além do relacionamento com o cliente. Operadoras e provedores têm integrado IA a diferentes camadas da operação, desde a automação de processos internos à gestão de redes e ativos.
Na prática, isso significa usar algoritmos para melhorar a alocação de recursos, tornar a manutenção mais eficiente e prever picos de demanda de tráfego com maior precisão. Ao mesmo tempo, a análise de dados em tempo real permite compreender melhor o comportamento do usuário, viabilizando ofertas personalizadas, planos sob medida e serviços ajustados ao contexto de uso de cada cliente.
Essa lógica impacta diretamente a jornada de compra: o consumidor deixa de escolher entre pacotes genéricos e passa a ser conduzido por recomendações baseadas em dados, muitas vezes antes mesmo de perceber uma necessidade explícita.
“A experiência que o consumidor passou a ter com serviços digitais, como apps de bancos e plataformas de pagamento, redefine, cada vez mais, suas expectativas em relação aos serviços de telefonia. A lógica de contratação simples, gestão em tempo real, notificações inteligentes e serviços integrados se torna referência também para o setor de telecom. Nesse cenário, a conectividade deixa de ser apenas um produto e passa a ser a infraestrutura invisível que sustenta ecossistemas digitais mais amplos, viabilizando desde transações financeiras até serviços embarcados no dia a dia do usuário”, explica Carlos Clur.
De operadoras a TechCo: uma mudança estrutural
Essas transformações tecnológicas acompanham uma mudança ainda mais profunda no modelo de negócio das empresas de telecom. Cada vez mais, operadoras deixam de atuar apenas como fornecedoras de conectividade e passam a se posicionar como TechCo — empresas impulsionadas por tecnologia, com portfólios que incluem segurança digital, computação em nuvem, inteligência artificial e serviços gerenciados.
Nesse modelo, a conectividade se torna apenas uma camada da oferta. O valor está na integração de soluções digitais completas, capazes de atender tanto consumidores finais quanto empresas, governos e setores verticais específicos. Para o varejo, isso significa uma jornada de compra mais complexa e menos transacional, em que o foco deixa de ser o plano mensal e passa a ser o conjunto de soluções entregues ao cliente.
O que emerge desse processo é uma nova lógica de jornada de compra. O balcão físico não desaparece, mas deixa de ser o centro da experiência. Ele se integra a canais digitais, atendimento automatizado, análise de dados e ofertas personalizadas, formando um ecossistema contínuo de relacionamento.
É nesse contexto de transição que o Congress Brazil Mobile (CBM) se consolida como um espaço estratégico de debate sobre o futuro da mobilidade, da conectividade e dos serviços digitais no Brasil. O evento acontece entre os dias 20 e 22 de março, no Distrito Anhembi, em São Paulo. Mais informações estão disponíveis em: https://congressbrazilmobile.com/
